社員紹介
お客さまより運用面のご相談・障害に関するお問い合わせを受ける部署です。
内容によって、メーカーへの修理手配や、必要であれば直接お客さま先に伺って保守対応を行っています。主に県内の金融機関・民間企業のお客さまが多く、保守サポートからシステム・ネットワークの運用支援まで幅広く行っています。
現在は、業務/保守グループのリーダーとして、メンバーの管理・運営も担っています。
個人のスキルが高く、洗練されたチーム。
アルファに入社する前は某運輸会社さまの派遣社員として保守対応業務に従事しておりました。その際にご縁があり、入社しました。
現在は、お客さまが運用されているシステムやネットワーク保守、PC等のハードウェアのサポート窓口として日々業務を行っております。
同じ"保守"という仕事でも、その内容に大きな違いがあり、様々なお問い合わせを受けるため、活気があるのと同時に目まぐるしく仕事が舞い込む部署です。
その分、問題解決のために他部署と関わりを持つことが多く、社内外問わず繋がりを持てるところが魅力的です。
保守契約を頂いているお客さまをメインに対応しておりますが、ご契約を頂いていないお客さまや保守契約を行っていない機器に対して修理の依頼を受ける事もあります。その場合、費用の見積りから請求業務も行う為、保守業務といっても様々なパターンがあり、都度、保守状況を確認し対応します。
その管理や対応をグループのメンバー各自で担っており、スキル・判断能力が非常に高く、洗練されたチームだと思います。
お客さまからいただく様々な問い合わせ内容を
どう処理するのか切り分けていく。
新規のお客さまで、社内システムの運用支援を担う事になりました。
資産管理ソフトが入っており、そのシステムを使って月次資料の作成を承ったのですが、まずはそのシステムについて、一から調べる必要がありました。
メーカーへ問い合わせたりネットで調べたりした結果、目的の資料が提出できました。約2か月間の作業でしたが、非常に大変だったことを覚えています。
これは、本来の保守業務から少し離れた案件でしたが、通常アルファでは一般的な保守作業の他に、基盤システムが問題なく稼働できるように運用支援することが多いです。
「パソコンが起動できない」「プリンターから異音がする」といったお問い合わせから、簡易的な操作支援まで、実に様々なご相談をいただきます。
保守グループは、お問い合わせいただいた内容がシステムに関する問題なのか、それとも基盤に関する問題なのかを切り分けていく部署でもあります。
先輩とフラットに会話できるまで
成長できたことが嬉しい。
どちらかというと、職人気質の方が多い職種だと思っています。従って、入社当時は先輩社員から教わるよりも、自ら一つ一つ経験を積んで知識を得ていく事の方が多かったです。当初は先輩におんぶに抱っこの状態でしたが、業務を通して勉強し、ここ何年かでようやく先輩に認めていただき、フラットに会話できる関係になったと思います。
また、お問い合わせ内容が多岐に渡るため、仕事を通して様々な知識を取り入れ、根気よく調査し、改善していく大切さを学びました。
お客さまへの応対履歴を社内で共有し、
もっと活発な営業活動を。
現在、コールセンターシステムをグループメンバーのみで運用しています。メンバーが応対した対応履歴を残しており、いつでもその内容を閲覧できる仕組みを整えています。このシステムを社内全体で共有したいと考えています。
弊社の営業が訪問先を訪れた際、「過去にこのような課題があったので、次にこのサービスはいかがですか？」と応対履歴を見ながら、より良い提案ができるように展開することが理想です。
